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Administración de las relaciones con los clientes: C.R.M.
Brown Stanley A.
1a. Edición edición
352 páginas
Publicacion: Español
ISBN-9706136835
Precio: $315
Precio USD:$31,5
INDICE
Presentación
Prólogo
Prefacio
Agradecimientos
Parte 1. Principios de la administración de la relación con el cliente (CRM): panorama
1. CRM en acción: desarrollo de la relación con el cliente
2. Necesidad de una empresa con inteligencia de mercado (EIM): colocación de los cimientos
3. Estudio de caso sobre CRM y personalización masiva: Capital One
Parte 2. Paso 1. Construcción e implantación de la estrategia de clientes: panorama
4. Generación de lealtad: su importancia estratégica en la formulación de la estrategia de clientes
5. De la lealtad a la dependencia del cliente: un caso para la detección estratégica del cliente
6. Adquisición de clientes y CRM: perspectiva de los servicios financieros
Parte 3. Paso 2. Necesidad de estrategias de canales y productos eficaces: panorama
7. Administración de la relación con el cliente a partir del desarrollo de nuevos productos
8. Administración de canales y administración de la relación con el cliente
9. Adopción del canal electrónico
10.Administración del canal electrónico: administración electrónica de la relación con el cliente
11.La organización centrada en el cliente en la industria automotriz: la tendencia del siglo XXI
Parte 4. Paso 3. La estrategia de infraestructura: panorama
12. Los instrumentos de CRM: los tres elementos básicos de la tecnología
13. Uso de los instrumentos: mercadotecnia de datos, almacenamiento de datos y extracción de datos
14. CRM en la industria de las telecomunicaciones: estudio de caso sobre Swisscom
Parte 5. Habilitación de la estrategia de CRM: panorama
15. Implantación de CRM: veinte pasos hacia el éxito
16. Uso de medidas catalíticas para la mejora de CRM
17. Mejores prácticas de subcontratación de CRM y lecciones aprendidas
18. Programas de aprendizaje y administración del
conocimiento en la era de CRM
19. Implantación de CRM: La necesidad de ajustar el desempeño
Conclusión
Apéndice
Este libro no contiene un estudio académico sobre el concepto de administración de la relación con el cliente (CRM), sino una descripción directa y en vivo de cómo aplicar CRM para incrementar los ingresos. En él se destaca la necesidad del desarrollo, la se3gmentación y la diferenciación de canales, productos y comunicación, todas ellas capacidades esenciales para crear una sustentable, redituable e insuperable relación con el cliente.
Gunnar Brock, presidente y director general de Tetra Pak International.
Administración de las relaciones con los clientes brinda una estrategia de negocios centrada en el cliente, diseñada para optimizar la rentabilidad, los ingresos y la satisfacción del cliente en todos los canales de interacción. Explica por qué en la actualidad es necesario agregar una estrategia de empleo de la Web a la estrategia existente de CRM para crear una visión longitudina de la organización que sea más atractiva para el cliente y resulte en una relación más satisfactoria con él.
Michael Maoz, director de Investigación de Servicios de CRM, Estrategias de Liderazgo en ventas, GartnerGroup.
Este libro es de lectura obligada para los ejecutivos que desean que su compañía sea más competitiva. Describe negocios con sugerentes soluciones por considerar en su búsqueda de mejores resultados.
J. A. Sinex, III, gerente del Centro de servicios de atención al cliente, Global Services Business, DuPont Company.
Administración de las relaciones con los clientes proporciona una estructura a los interesados en establecer óptimas relaciones con sus clientes estratégicos. Ofrece una relevante perspectiva de negocios electrónicos y una guía profesional de la experiencia acumulada en este campo.
Larry Flynn, vicepresidente de mercadotecnia de LCBO
Administración de las relaciones con los clientes entrega al lector una impresionante variedad de ejemplos específicos y las mejores prácticas que ilustran un enfoque paso a paso de la atención al cliente. Brinda consejos prácticos y una guía para el avance de una organización en su área de CRM.
Steve Hoisinggton, vicepresiente de calidad de Johnson Controls, Inc.
La administración de la relación con los clientes (CRM) es la estrategia competitiva clave que precisan las organizaciones para mantenerse permanentemente atentas a las necesidades de sus clientes e integrar en ellas un enfoque dirigido a ellos. CRM es un enfoque de todas las áreas de una compañía no sólo para adquirir y utilizar conocimientos sobre los clientes, sino también para mejorar y automatizar los procesos de negocios que aportan valor tanto a éstos como a los proveedores y empleados de una organización.
La administración de las relaciones con los clientes (CRM) no es ni un concepto ni un proyecto, es una estrategia de negocios que implica una orientación decisiva a los atributos de servicios que representan un valor para el cliente y que suscitan su lealtad. Esta obra examina esa estrategia de negocios con la cual se busca conocer, prever y administrar las necesidades de los clientes reales y potenciales de una organización. Se trata de una aventura de cambio estratégico, de procesos, de organización y técnicas por medio de las cuales una compañía busca administrar mejor sus actividades en torno al comportamiento sobre los clientes, así como el empleo de esta información en los diversos puntos de contacto con el cliente para equilibrar ingresos y utilidades con la máxima satisfacción de éste.
CRM es una estrategia que debe ajustarse a cada segmento del mercado, y es en ello justamente donde residen el desafío y la oportunidad. Para ser eficaz en la administración de sus relaciones con los clientes, una organización debe definir su estrategia de clientes, formular una efectiva estrategia de canal y de producto y, comprender la importancia de una estrategia de infraestructura robusta e integrada.
En Administración de las relaciones con los clientes: un imperativo estratégico para las organizaciones de negocios se describe todo lo necesario para una eficaz administración de la relación con el cliente.
Lectores Sugeridos
Esta obra está dirigida a directores y gerentes generales, directores y gerentes de mercadotecnia y sistemas de información, estudiantes y profesores de mercadotecnia, consultores en sistemas de información y administración de empresas.
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